Opinie w Google – jak je zdobywać od zadowolonych klientów

Dlaczego opinie w Google są ważne dla małej firmy?

Opinie to jedna z pierwszych rzeczy, które klient widzi przy Twojej firmie w Mapach Google. Często patrzy na nie wcześniej niż na zdjęcia i godziny otwarcia. Ktoś szuka fryzjera albo mechanika w Tarnowie i widzi kilka wizytówek obok siebie. Wtedy porównuje gwiazdki i to, co piszą inni. Świeże i konkretne opinie pokazują mu, że firma działa, a ludzie są zadowoleni.

Google bierze pod uwagę opinie, kiedy decyduje, które firmy pokazać w wynikach lokalnych. Liczy się nie tylko ocena. Ważne jest też, czy opinie przybywają regularnie i czy właściciel na nie odpowiada. Żadna liczba opinii nie gwarantuje miejsca na górze. Bez nich trudniej jednak przekonać nowego klienta.

Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?

Najlepszy moment to chwila zaraz po usłudze, kiedy klient widzi efekt i często sam dziękuje. Wrażenia są wtedy świeże, a prośba brzmi naturalnie. Jeśli poczekasz tydzień, klient zapomni, a szczegóły mu się zatrą.

Proś każdego klienta, nie tylko tych, którzy wydają się zachwyceni. Zasady Google zabraniają zbierania opinii wyłącznie od zadowolonych osób. Uczciwy obraz firmy i tak budzi większe zaufanie niż same pochwały.

• Salon fryzjerski lub kosmetyczny: przy płatności, kiedy klientka ogląda efekt w lustrze.
• Warsztat samochodowy: przy wydaniu auta, kiedy klient słyszy, że usterka jest usunięta.
• Restauracja lub kawiarnia: kiedy gość chwali danie albo prosi o rachunek.
• Usługi u klienta w domu (hydraulik, elektryk, ogrodnik): po skończonej pracy, kiedy klient sprawdza efekt.
• Sklep: przy kasie, kiedy stały klient dziękuje za poradę.

Jak poprosić o opinię, żeby klient naprawdę ją wystawił?

Poproś krótko, osobiście i powiedz, dlaczego to dla Ciebie ważne. Ludzie chętnie pomagają lokalnej firmie. Potrzebują tylko prostej drogi i informacji, że zajmie im to minutę.

Przykład z warsztatu: „Cieszę się, że auto jeździ jak trzeba. Jeśli ma Pan chwilę, będę wdzięczny za kilka słów w Google – dzięki temu łatwiej nas znaleźć. Wyślę Panu link SMS-em”. Klient wie, o co go prosisz, po co i co dostanie.

Nie podsuwaj gotowych zdań do skopiowania. Opinia ma być napisana słowami klienta, nie Twoimi. Właśnie dlatego inni klienci jej wierzą.

• Wyślij link SMS-em albo e-mailem jeszcze tego samego dnia.
• Dodaj jedno zdanie podpowiedzi, o czym można napisać, np. o terminie, efekcie albo obsłudze.
• Niech o opinię poprosi osoba, która wykonała usługę.
• Nie naciskaj. Jeśli klient nie chce, podziękuj i nie wracaj do tematu.

Skąd wziąć link do opinii i jak zrobić kod QR przy kasie?

Link do wystawienia opinii znajdziesz w panelu swojej wizytówki Google. Jest tam opcja prośby o opinie, która daje krótki adres do skopiowania. Ten adres od razu otwiera okno z gwiazdkami, więc klient nie musi szukać Twojej firmy w Mapach.

Kod QR wydrukuj na małej kartce przy kasie, na wizytówce albo na naklejce przy wyjściu. Dopisz jedno zdanie, np. „Byłeś zadowolony? Zostaw nam opinię w Google”. W restauracji sprawdzi się stojak na stoliku, w warsztacie kartka dołączona do faktury, a w salonie tabliczka przy lustrze.

• Zaloguj się na konto Google, do którego należy wizytówka.
• Wyszukaj nazwę swojej firmy w Google i otwórz panel zarządzania wizytówką.
• Wybierz opcję prośby o opinie i skopiuj link.
• Zapisz link w firmowym telefonie, żeby wysyłać go jednym ruchem.
• Zrób z linku kod QR w darmowym generatorze i sprawdź go własnym telefonem.

Czego nie robić, żeby nie stracić opinii i zaufania?

Nie kupuj opinii i nie dawaj nic w zamian za ich wystawienie. Zasady Google zabraniają opinii fałszywych i takich, za które klient dostał jakąś korzyść. Google usuwa takie opinie, a może też ograniczyć widoczność wizytówki.

Fałszywe opinie łatwo rozpoznać. Są do siebie podobne, pojawiają się wszystkie naraz i nie mówią nic konkretnego. Klienci też to widzą, a zaufanie tracisz szybciej, niż je zdobyłeś.

• Kupowanie opinii od firm albo osób, które nigdy nie były Twoimi klientami.
• Rabat, gratis albo udział w losowaniu w zamian za opinię.
• Proszenie rodziny i pracowników o pochlebne wpisy.
• Zbieranie opinii tylko od zadowolonych klientów i odsyłanie reszty gdzie indziej.
• Wystawianie złych opinii konkurencji.
• Pisanie opinii za klienta albo na jego telefonie przy kasie.

Jak odpowiadać na opinie, także na te złe?

Odpowiadaj na każdą opinię, najlepiej w ciągu kilku dni, krótko i z imieniem klienta. Twoją odpowiedź przeczyta nie tylko autor, ale też każdy, kto później zajrzy na wizytówkę.

Na dobrą opinię odpowiedz podziękowaniem i nawiąż do konkretu, np. „Dziękujemy, Pani Aniu, cieszymy się, że koloryzacja się podoba. Do zobaczenia przy kolejnej wizycie”. Nie wklejaj jednego szablonu pod każdą opinią.

Na złą opinię odpowiedz spokojnie i rzeczowo. Często przekonuje to nowych klientów bardziej niż kolejna pochwała. Widzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, ktoś się tym zajmie.

• Odczekaj chwilę i odpisz bez emocji.
• Podziękuj za uwagę i przeproś za to, co faktycznie poszło nie tak.
• Nie kłóć się i nie podawaj danych klienta ani szczegółów jego zlecenia.
• Zaproponuj rozmowę telefoniczną albo spotkanie, żeby wyjaśnić sprawę.
• Jeśli opinia łamie zasady, bo jest obraźliwa albo napisał ją ktoś, kto nie był klientem, zgłoś ją w panelu wizytówki.

Jak sprawić, żeby nowe opinie pojawiały się regularnie?

Zrób z prośby o opinię stały element obsługi, tak jak wydawanie paragonu. Ustal, kto w firmie prosi, w którym momencie i jakimi słowami. Potem trzymaj się tego przez kilka miesięcy.

Raz w tygodniu zajrzyj na wizytówkę. Odpowiedz na nowe opinie i sprawdź, czy kod QR wciąż stoi na swoim miejscu. Kilka nowych opinii co miesiąc daje więcej niż wiele naraz, a potem długa cisza.

Jeśli chcesz, żeby ktoś prowadził wizytówkę za Ciebie, Novum Studio z okolic Tarnowa zajmuje się wizytówkami Google lokalnych firm, a wycenę ustala indywidualnie.

Pytania i odpowiedzi